解析
便民服務(wù)本身就是為了讓群眾少跑路，但是善意的制度安排卻淪為了形式主義，這的確令人遺憾也讓人寒心。其實這樣的事件并不鮮見，我想起前不久杭州某市長為了調(diào)查“最多跑一次”改革效果如何，特意暗訪，結(jié)果一天四件事，一件都沒辦成，也是頗令人唏噓，從這些事件中，也可以看到，事實上，我們?nèi)狈Φ膹膩聿皇莾?yōu)質(zhì)的制度供給，而是高效的執(zhí)行力度。
執(zhí)行力的欠缺，一是源于制度設(shè)計本身就有漏洞，不符合現(xiàn)實。以題干中社區(qū)便民服務(wù)為例，當(dāng)前現(xiàn)實是基層是最缺人的，很可能基層社區(qū)干部沒辦法身兼數(shù)職，也無暇接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助市民辦自己本職工作之外的業(yè)務(wù)。鑒于制度設(shè)計時未考慮這一現(xiàn)實情況，未作出相應(yīng)安排，也就難怪服務(wù)長期得不到落實。二是源于監(jiān)督乏力。比如上級部門可能只會監(jiān)督各部門有沒有開設(shè)服務(wù)窗口，而辦理便捷度，群眾滿意度等更定性更重要的指標(biāo)卻被忽略了。因此直接導(dǎo)致各部門將精力放在窗口建設(shè)，而非人員培訓(xùn)上。所以這暴露的核心問題就是，我們當(dāng)前的政府工作最缺的就是務(wù)實和服務(wù)的理念，總還是著眼于怎么部署任務(wù)方便，怎么樣更方便管理，對于實際效果和用戶體驗并不關(guān)心。
而要改變這種局面，我想我們不能只把精力放在自上而下的頂層設(shè)計上，更要注重自下而上的基層探索。首先是要重視基層意見。任何政策制定前，一定要征集基層干部及民眾的意見，從后者處了解需求和預(yù)期，從前者處了解現(xiàn)實困難，從而設(shè)計出符合各方利益訴求，實事求是的政策。其次要重視基層試點和經(jīng)驗。比如要開設(shè)服務(wù)窗口，可以待決策后先在某社區(qū)試點，以實踐檢驗之后再優(yōu)化推廣，或是針對便民服務(wù)，可以先學(xué)習(xí)基層有益經(jīng)驗后再上升為可復(fù)制的制度。除此之外，上級應(yīng)該強(qiáng)化監(jiān)督和技術(shù)支持。比如可以借力專業(yè)的第三方調(diào)研，來將服務(wù)質(zhì)量細(xì)化為多個可測量的科學(xué)指標(biāo)，以監(jiān)督評估效果，并指導(dǎo)落實。或者可以自上而下進(jìn)行技術(shù)推廣，比如可以整合各類政務(wù)服務(wù)，設(shè)計成通用的客戶端，不僅讓居民少跑路，甚至還可以讓民眾不跑腿。
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