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一．材料背景
原標(biāo)題：新浪新聞：長(zhǎng)沙站候車室吹空調(diào)須交費(fèi)
據(jù)新華社電：日前，輿論熱議長(zhǎng)沙火車站的普通候車室沒開空調(diào)，溫度高達(dá)37攝氏度，酷熱讓旅客直呼“救命”。然而，旅客若是肯花30元，就可在商務(wù)候車室享受強(qiáng)勁冷氣，還可以不排隊(duì)優(yōu)先上車。這引發(fā)群眾強(qiáng)烈反感，質(zhì)疑火車站為了經(jīng)濟(jì)利益而漠視基本的人性化公共服務(wù)。
候車室吹空調(diào)：須交費(fèi)30元
持續(xù)的高溫，讓長(zhǎng)沙的夏天炎熱難耐。一般在車站、商場(chǎng)、地鐵等人流密集的公共區(qū)域，都會(huì)因?yàn)橛锌照{(diào)而相對(duì)涼爽。然而，在長(zhǎng)沙火車站候車室，室內(nèi)室外的溫度卻幾乎一樣高，讓人酷熱難耐。
與普通候車室的“火熱”場(chǎng)景形成鮮明對(duì)比的是，處于長(zhǎng)沙火車站中心位置的“商務(wù)候車室”卻涼爽宜人。“空調(diào)開放，不要排隊(duì)，提前上車……”戴著耳麥的工作人員拿著喇叭在大廳里招攬旅客“吹空調(diào)”，不過每人須交20－30元。
政協(xié)常委怒斥：要錢不要臉
針對(duì)質(zhì)疑，長(zhǎng)沙火車站表示，因原中央空調(diào)是柴油動(dòng)力，新空調(diào)主機(jī)是電子機(jī)組，油改電后，用電緊張，電壓不穩(wěn)。再加上長(zhǎng)沙火車站目前正在進(jìn)行長(zhǎng)株潭城際鐵路的施工，為確保城際鐵路車站今年底順利開通，使用了一些大負(fù)荷的用電設(shè)備，導(dǎo)致新的中央空調(diào)無法滿負(fù)荷運(yùn)行。
針對(duì)這一說法，長(zhǎng)沙供電公司17日下午向記者回應(yīng)說，一直以來，供電部門都將長(zhǎng)沙火車站作為一類重要用戶，重點(diǎn)保障其正常供電。
“長(zhǎng)沙火車站站體及其附屬設(shè)施、場(chǎng)所由馬王堆、窯嶺、德政園3個(gè)110千伏變電站，四回10千伏線路對(duì)其進(jìn)行專門供電。近期，長(zhǎng)沙火車站供電線路運(yùn)行平穩(wěn)，電力供應(yīng)充足，沒有限制其用電負(fù)荷的情況。”長(zhǎng)沙供電公司通報(bào)說。
不少旅客質(zhì)疑長(zhǎng)沙火車站“用電緊張”的說法站不住腳，認(rèn)為車站只是“利益熏心”找借口。為何收費(fèi)候車室的空調(diào)就能啟動(dòng)，普通候車室就電力負(fù)荷不足？廣大旅客認(rèn)為車站的做法令人費(fèi)解，更多還是出于賺錢的考量。
長(zhǎng)沙市政協(xié)常委、文教委主任陳忞在實(shí)地調(diào)查火車站候車室“溫度差”后，更是怒斥長(zhǎng)沙火車站候車室“要錢不要臉”。
二．相關(guān)評(píng)論
火車站是典型的公共場(chǎng)所，是展現(xiàn)城市形象與文明素質(zhì)的重要窗口。南來北往的人群，每天在火車站進(jìn)進(jìn)出出，看到這一幕場(chǎng)景，體驗(yàn)到?jīng)鰺醿芍靥欤瑹o論有沒有花錢吹空調(diào)，也將留下很惡劣的印象。以后提起這座城市，腦海里浮現(xiàn)的大概不是湘江風(fēng)光，而是滿滿一候車室光著膀子、滿頭大汗的旅客。這讓人忍不住想問：長(zhǎng)沙火車站究竟是缺錢，還是缺心眼？
這種賺錢手段不僅不高明，反倒體現(xiàn)了長(zhǎng)沙火車站漠視公共服務(wù)的霸道態(tài)度。如果是純粹的商業(yè)場(chǎng)所，這時(shí)候反倒會(huì)開足空調(diào)，千方百計(jì)吸引客流。在許多城市里，空調(diào)馬力開到最大、溫度最冷的往往是大型商場(chǎng)。這些商場(chǎng)為什么不心疼錢呢？一方面是基于起碼的公共意識(shí)，另一方面是服務(wù)意識(shí)使然。不能滿足客人需求，提高服務(wù)品質(zhì)，怎能讓人掏錢消費(fèi)？長(zhǎng)沙火車站不僅想錢想瘋了，而且是借助自身優(yōu)勢(shì)，假公共資源牟取部門利益。
面對(duì)酷暑天氣，一些城市的相關(guān)部門都會(huì)采取措施，為群眾防暑降溫提供方便，除要求公共場(chǎng)所接納群眾，還會(huì)盡可能開辟各種納涼場(chǎng)所。如有的社區(qū)納涼場(chǎng)所免費(fèi)提供茶水，許多商鋪也自發(fā)加入免費(fèi)提供納涼、供應(yīng)涼茶的行列，還特意在門口張貼海報(bào)。這可不是從商家經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，而是切切實(shí)實(shí)為人們提供方 便的。走在這樣的大街上，哪怕天氣再熱，也會(huì)讓人感受到這座城市的習(xí)習(xí)涼風(fēng)。
——錢江晚報(bào)《給錢才讓吹空調(diào)，丟了自己的臉》
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，針對(duì)不同群體的需求提供有差異的公共服務(wù)，符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律。這也是客觀存在的現(xiàn)象，比如，同樣坐火車從北京到南京，就有普通列車和高鐵，在高鐵上又有商務(wù)座和一二等座之分，普快硬座和高鐵商務(wù)座之間的票價(jià)差距接近10倍。候車室如果提供額外的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而收取一定費(fèi)用，也在情理之中。
但我們更要明確的是，公共服務(wù)額外收費(fèi)不能以“不服務(wù)”為代價(jià)。也就是說，火車站在為一部分旅客提供額外優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)首先保證為普通旅客提供基礎(chǔ)的候車條件。有較為充足的候車座椅，保證較為合適的候車室溫度，當(dāng)屬于基礎(chǔ)條件。人群密集的火車站候車室，同室外幾乎無差別的37℃以上的高溫， 無論怎么說，都無法稱得上保障了“基礎(chǔ)”。不保障基礎(chǔ)服務(wù)，卻引導(dǎo)公眾去額外花錢獲得本應(yīng)免費(fèi)的服務(wù)，這不是差異化，而是公共服務(wù)領(lǐng)域的權(quán)力自肥。
候車室里空調(diào)的開與不開，并不是單純的技術(shù)問題，而是十足的態(tài)度問題。火車站候車室是公共服務(wù)設(shè)施，既然姓“公”，當(dāng)然要在“公共”兩個(gè)字上做文章。能惠及更多人的普通候車室的空調(diào)問題不及時(shí)解決，這一公共服務(wù)的缺位已經(jīng)造成了乘客利益的受損。但涉事方在漠視乘客權(quán)益的同時(shí)，卻任由已經(jīng)外包出去的商務(wù)候車室在自己眼皮底下違規(guī)宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)，真不知道長(zhǎng)沙火車站的“公共”二字體現(xiàn)在哪里？
公共服務(wù)缺位，但問責(zé)不能缺位。“由于工作不到位導(dǎo)致旅客候車體驗(yàn)不佳，車站對(duì)此深表歉意。”長(zhǎng)沙火車站的表態(tài)未免有點(diǎn)輕飄。唯有公共服務(wù)提供部門切實(shí)認(rèn)識(shí)到“公”與“私”的界限，擺正公共利益與商業(yè)利益的關(guān)系，感受到失職失責(zé)的痛感，公眾才會(huì)有滿滿的獲得感。
——光明日?qǐng)?bào)《‘收錢開空調(diào)’是權(quán)利自肥》
現(xiàn)在看來，長(zhǎng)沙火車站面對(duì)各種質(zhì)疑的回應(yīng)，不過是應(yīng)對(duì)輿論監(jiān)督的套路而已。長(zhǎng)沙火車站或許覺得，只要給了理由，有了應(yīng)急措施，再表示一下正在整治，事情也就會(huì)過去。只是沒想到，長(zhǎng)沙供電公司不愿為其背“黑鍋”，給了長(zhǎng)沙火車站幾個(gè)響亮的“耳光”，讓公眾看到了長(zhǎng)沙火車站回應(yīng)輿論監(jiān)督時(shí)的虛情假意。
現(xiàn)在的問題已不僅僅是候車室有沒有開空調(diào)的問題，而是其嚴(yán)重缺乏公共服務(wù)的精神。動(dòng)作慢了，措施少了，還可以補(bǔ)救。如果連基本公共服務(wù)的精神都沒有，還有什么藥可救？
面對(duì)公眾輿論的監(jiān)督，公共機(jī)構(gòu)若只是用套路、謊言應(yīng)付，終究無法提高公共服務(wù)質(zhì)量。長(zhǎng)沙火車站對(duì)公眾輿論監(jiān)督的輕視與不尊重，讓人心寒。至于爾后的整治動(dòng)作，究竟有多少真材實(shí)料，就更讓人懷疑了。
套路式的回應(yīng)，我們已經(jīng)領(lǐng)教了，如果現(xiàn)在想取信于公眾，就應(yīng)該拿出具體的措施，給出實(shí)實(shí)在在的調(diào)查結(jié)果，回應(yīng)質(zhì)疑，包括是否存在利益勾結(jié)，相關(guān)責(zé)任人是否失職、瀆職等。
歸根結(jié)底，長(zhǎng)沙火車站最缺的不只是“錢”，還有最基本的公共服務(wù)精神。
——新京報(bào)《長(zhǎng)沙火車站不開空調(diào)讓別人背黑鍋？》
三．熱點(diǎn)解析
火車站作為一個(gè)公共場(chǎng)所，其職責(zé)就是為公眾提供公共服務(wù)。而長(zhǎng)沙火車站在炎炎夏日，不僅沒有為旅客提供一個(gè)舒適的候車環(huán)境，反而將冷氣作為商品，只開放給額外付了錢的旅客，這樣的行為，不僅大大損害了長(zhǎng)沙市的城市形象，也暴露出部分公共機(jī)構(gòu)在履行職能時(shí)的一些問題。
第一，沒有樹立正確的服務(wù)意識(shí)。車站方為了賺取額外收益，無視公眾的需要，反映出服務(wù)意識(shí)的缺失。
第二，面對(duì)公眾的質(zhì)疑，用套話來回復(fù)，將問題推脫給供電部門，反映出車站方對(duì)公眾輿論監(jiān)督的不重視。
第三，火車站作為公共機(jī)構(gòu)，不像商業(yè)場(chǎng)所需要提供最舒適的服務(wù)來吸引顧客，便仗著乘客必須在車站候車，隨意收取費(fèi)用，實(shí)質(zhì)上是對(duì)權(quán)利的濫用。
對(duì)于這樣的現(xiàn)象，需要公眾和政府管理部門共同合作，堅(jiān)決制止。具體可以有以下幾方面做法。
第一，加強(qiáng)公共機(jī)構(gòu)管理人員的管理培訓(xùn)，樹立正確的服務(wù)意識(shí)。
第二，發(fā)揮公眾和輿論監(jiān)督的作用，對(duì)于類似的現(xiàn)象堅(jiān)決曝光，監(jiān)督整改。
第三，政府管理部門要監(jiān)管到位，對(duì)于類似事件要嚴(yán)格調(diào)查，追責(zé)到位，對(duì)于有瀆職、失職行為的相關(guān)管理者要嚴(yán)肅處理，防止類似事件再次發(fā)生。